공정위는 온라인 게임서비스 업체인 ㈜넥슨코리아(이하 ‘넥슨’)가 온라인 PC 게임인 메이플스토리 및 버블파이터 내에서 판매하는 확률형 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 이를 누락해 알리지 않고, 거짓으로 알린 행위에 대하여 시정명령과 과징금 116억 원(잠정)을 부과하기로 결정했다.

넥슨은 국내 게임시장에서 매출액 1위(2020년 기준, 2조1554억 원)를 차지하고 있는 온라인 게임 제공 사업자이다. 메이플스토리는 2003년 출시된 청소년층 및 MZ세대가 특히 선호하는 초장수 다중 사용자 온라인 역할수행 게임(MMORPG)으로서 누적 이용자수는 2022년 현재 2300만 명에 이른다. 버블파이터는 2009년 출시된 청소년 등 저연령층 대상으로 한 슈팅 액션 게임으로 2020년 현재 이용자수는 41만 명 수준이다.

공정위는 “넥슨은 2018년 온라인 게임 서든어택에서 판매하던 확률형 아이템과 관련한 거짓, 기만행위에 대하여 이미 제재를 받은 바 있음에도 불구하고, 금번 공정위 조사 결과 메이플스토리 및 버블파이터 게임 운영과정에서 소비자의 구매선택에 중요한 요소인 확률 변경 사실을 누락하거나 거짓으로 알렸음이 확인됐다”고 강조했다.

메이플스토리와 관련하여 넥슨 자료에 따르면, 넥슨은 2010. 5월에 단기간에 게임 내 자신의 캐릭터의 능력치를 높이고자 하는 유저들의 심리를 이용하여 그들에게 ‘돈으로 살 수 있는 결정적 한방’으로 확률형 아이템인 “큐브”를 도입하고, ‘반복 구매’를 유도하는 등의 방법으로 매출을 높이고자 했다. 큐브는 넥슨의 기획 의도 대로 수익모델로서 메이플스토리 전체 매출액의 약 30%를 차지하며, 넥슨의 수익을 견인하고 있다.

메이플스토리 게임 이용자들은 게임 내의 몬스터를 더 용이하게 사냥하고 다른 이용자의 캐릭터와 경쟁하기 위하여 자신이 선택하여 육성하는 캐릭터의 능력치를 향상시키기 위해 노력한다. 캐릭터 능력치는 캐릭터 자체의 레벨업 및 캐릭터가 장착하고 있는 장비의 강화 등을 통해 향상될 수 있는데, 큐브란 게임 내 캐릭터가 장착하는 장비에 부여되어 있는 잠재옵션을 재설정해주는 기능과 장비의 잠재능력 등급을 상승시키는 기능을 가지고 있는 확률형 상품이다.

넥슨은 큐브 판매과정에서 이용자들이 원하는 잠재옵션이 적게 나오거나 나오지 않도록 큐브의 확률 구조를 이용자에게 불리하게 변경하고도 이를 이용자들이 ‘모험을 하며 알아갈 수 있는 내용’이라거나, 이용자의 확률 관련 문의에 대하여도 ‘빠른 답변 진행은 고객의 재문의 접수 시점만 당기므로 적절한 시점까지 답변 진행을 홀드’하라고 내부적으로 지시하여 알리지 않거나 거짓으로 알렸다.

넥슨은 2010년 5월, 큐브 상품 도입시에는 옵션 출현 확률을 균등으로 설정했으나, 2010년 9월 15일부터 큐브 사용시 ‘유저들의 관심이 집중’되는 인기옵션이 덜 나오도록 인기옵션에 가중치를 부여하는 방식으로 확률구조를 변경하고도 이를 이용자들에게 알리지 않았다. 또한 2011년 8월 4일부터 2021년 3월 4일까지 10여년 동안 큐브 사용시 이용자 선호도가 높은 특정 중복옵션 등을 아예 출현하지 않도록 확률구조를 변경하고도 그 사실을 이용자들에게 알리지 않았다. 더 있다. 2011년 8월 4일 공지를 통해 큐브의 확률 구조 변경 사실에도 불구하고 ‘큐브의 기능에 변경사항이 없고 기존과 동일하다’는 내용으로 거짓으로 공지했다. 소위 ‘보보보’, ‘드드드’, ‘방방방’ 등 이용자들의 선호도가 높은 중복 옵션 조합들이다.

아직도 더 있다. 2013년 7월 4일부터 장비의 최상위 등급(레전드리)을 만들고 해당 등급으로 상승이 가능한 블랙큐브를 출시하면서 최초에는 등급 상승 확률을 1.8%로 설정하였다가, 그 확률을 2013년 7월부터 12월까지 1.4%까지 매일 조금씩 낮추고 2016년 1월에는 그 확률을 다시 1%로 낮추고도 그 사실을 이용자에게 알리지 않았다. 끝이 아니다. ‘큐브 확률변경 히스토리 노출 범위를 최대한 숨기겠다’는 넥슨의 방침은 2021년 3월 4일 확률공개 이후에도 계속했다. 넥슨은 2021년 2월 메이플스토리 게임 무료아이템인 ‘환생의 불꽃’ 사태 이후 자신이 판매하는 확률형아이템의 확률정보를 선별적으로 공개하였다.

파도 파도 더 있다. 메이플스토리 외에도 넥슨의 버블파이터와 관련한 거짓, 기만행위도 적발됐다. 넥슨은 자신이 서비스하는 버블파이터 게임 내 이벤트인 ‘올빙고 이벤트’를 진행하면서 애초에는 매직바늘을 사용하면 언제나 골든 숫자카드가 나올 수 있도록 확률을 부여하다가, 10차 이벤트부터 29차 이벤트까지는 매직바늘을 5개 사용할 때까지는 골든 숫자카드 출현 확률을 0%로 설정하고, 6개 이상 매직바늘을 사용하는 경우에만 일정 확률로 골든 숫자카드 획득이 가능하도록 확률을 설정하고도 이를 알리지 아니했다. 나아가 올빙고 이벤트 관련 공지에서 ‘매직바늘 사용시 골든숫자가 획득된다’고 거짓으로 공지했다.

확률형 아이템에서 가장 중요한 상품정보는 확률인데, 무형의 디지털 재화의 특성상 판매자가 관련 정보를 공지하지 않거나 거짓으로 알린다면, 소비자는 이를 알 수가 없다. 따라서 이러한 넥슨의 행위는 소비자 선택결정에 중요한 사항을 누락하여 알리거나 거짓으로 알리는 것으로서 그로 인한 소비자 유인의 가능성이 인정된다.

넥슨의 확률 공개 이후 마련된 메이플스토리 이용자 간담회에서의 이용자 대표 발언 내용에 따르면 ‘드드드(아이템 드랍률 증가 3중복 옵션)’가 존재하지 않는다는 사실을 95%의 확률로 알기 위해서는 4억5000만 원 가량의 큐브를 구매하여 장신구에 봐야 한다.

실제로 넥슨은 법위반 기간(2010. 9. 15. ~ 2021. 3. 4.) 동안 약관에 따라 449회에 걸쳐서 사소한 변경 사항까지 공지하면서도 중요한 사항인 소비자에게 불리한 확률 변경 내용만은 알리지 않았다는 점, 수많은 이용자들의 확률 의심 문의가 있었다는 점, 확률 정보 공개 이후에 환불 요청 등 수많은 민원이 있었다는 점을 통해 공정위는 “소비자 유인 가능성이 확인된다”고 말했다.

공정위는 금번 넥슨의 행위가 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(이하 ‘전자상거래법’)의 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위에 해당한다고 판단했다.

2021년 2월 발생한 넥슨의 소위 ‘환생의 불꽃’ 사태로 촉발된 확률형 아이템에 대한 넥슨 이용자들의 확률 공개 요구는 제도적으로는 2023년 3월 게임사 등에 대하여 확률형 아이템 종류 및 종류별 공급 확률정보 등을 표시하도록 한 ‘게임산업진흥에 관한 법률’(이하 ‘게임산업법’, 문체부 소관) 개정(2024. 3. 22. 시행)으로 이어졌으며, 공정위 차원에서는 넥슨에 대한 직권 조사를 진행하여 본건 거짓, 기만행위를 적발하여 엄정한 조치를 취하게 되었다. 공정위는 2024년 3월 게임산업법 개정안 시행 이후 게임사가 공개한 확률형 아이템 정보가 거짓으로 의심되어 문체부가 추가 검증 등 조사를 의뢰할 경우 거짓·과장·기만적인 행위가 있는지 살펴보는 등 협업을 계속할 계획이다.

공정위의 이번 조치는 국내 온라인 게임사들의 주된 수입원으로 자리매김하고 있는 확률형 아이템과 관련하여 공정한 거래의 기반이 되는 소비자 선택권 보장을 위해 제공되어야 하는 중요 정보의 기준을 제시하였으며, 이를 통해 게임을 이용하는 국민들이 보다 두텁게 보호될 수 있는 계기가 되었다. 이 사건은 전자상거래법 시행(2002. 7. 1.) 이후 최초의 전원회의 심의 사건으로서 게임 서비스 제공 사업자의 이용자 기만행위 등에 대해 역대 최다 과징금을 부과함으로써 관련 사업자들로 하여금 소비자 보호에 만전을 기하도록 경각심을 일깨워주었다는 점에서 의의가 있다.